炎上處理 公關心法

百事可樂曾發表社運相關廣告，但因涉及「黑人的命也是命」（Black Lives Matter）運動，操作不佳被批為「史上最爛廣告」，百事立刻下架與發表道歉，在快速處理之下，商譽調查在一年內恢復。

Dual Path Process 溝通與行動雙管齊下

除了最基本的道歉之外，更應該思考，該如何避免類似事件再次發生與立即止血。

Immediate Response 第一時間回應

用聲明稿或官方公告，速度是第一關鍵，讓大眾感受到企業處理事件的誠懇以及負責任的態度。

Stakeholder 判斷利益關係人

評估在事件範圍內的利益關係人、與他們溝通的優先順序，以及確保認知的一致性，以免影響後續合作關係。

Containment 控制發展狀況

做好最糟糕的打算，評估最好或最壞的狀況以及應對策略，將危機控制在範圍內不至於將範圍擴大。

Ownership 承擔應有的責任

挽救聲量與維持企業形象，應做出相對應的賠償或相關措施。

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